25 évig fizette a lakásbiztosítást, egy tűz után aprópénzzel akarták lerázni. Csúnyán megbírságoltatta a biztosítóját

Tavaly február 16-án, éjjel fél háromkor felesége rángatta ki az ágyból a Budapest agglomerációjában, Dunatarjánban élő Gábort. A szomszéd fészere – ami Gáborék házától néhány méterre van – hatalmas lángokkal égett, és nagyon úgy nézett ki, hogy a tűz perceken belül az ő házukra is átterjedhet.

Gábor kiszaladt a kertjükbe, ahol olyan forróság volt, hogy néhány másodpercet is alig bírt ki. A kertben álló autója eleje a tükrökkel együtt ekkorra már megolvadt. Gábor összeszedte a lélekjelenlétét, és kiállt az autóval a kertből. Ezután a házukban lévő poroltóval átszaladt a szomszédba, majd a saját kertjéből kezdte vízzel locsolni a szomszéd égő fészerét. A tüzet végül a tűzoltók oltották el.

Bár Gábor örült, hogy a házuk nem gyulladt ki, másnap, amikor alaposabban körbenézett, arra jutott, hogy az súlyos károkat szenvedett. A tető szegélye megégett, az ereszcsatorna pedig megolvadt. A ház külső burkolata első ránézésre csak elszíneződött, de amikor kibontották annak tetejét, kiderült, hogy a vakolat alatt szinte teljesen leolvadt a külső szigetelés. Gáborék akkorra már 25 éve fizettek ugyanannál a biztosítónál, a Groupamánál a lakásbiztosítást, így joggal reménykedtek benne, hogy gyorsan és korrektül megtérítik nekik a házukban keletkezett kárt.

Először azt hitték, gyorsan rendezik majd a kárukat

Néhány nappal később, február 19-én Gábor az erre vonatkozó szabályoknak megfelelően bejelentette a biztosítónak a káresetet. A cég megbízottja egy héttel később, február 26-án ment ki a helyszínre, ahol Gáborral együtt nézték meg a kárt. Gábor szerint a kárfelmérést végző szakember alaposan körbenézett, és nem mutatta semmi jelét annak, hogy kételkedne benne, hogy a kárt valóban a tűz okozta, illetve hogy azt a biztosítónak kell majd megtérítenie.

Másnap, február 27-én Gábor mégis egy olyan levelet kapott a Groupamától, amely szerint „a rendelkezésre álló információk alapján a jogalap nem állapítható meg”, vagyis a helyszíni szemle alapján nem egyértelmű, hogy Gábornak jár a kártérítés. A biztosító fényképeket, tűzhatósági bizonyítványt és hatósági helyszíniszemle-jegyzőkönyvet kért a jogosultság megállapításához, valamint egy részletes árajánlatot, illetve számlát ahhoz, hogy a kárigény nagyságát megállapítsák.

Bár Gábor nem értette, hogy a biztosító a helyszíni szemle ellenére miért nem tudja egyértelműen megállapítani a kártérítésre való jogalapját, elkezdte összegyűjteni a kért dokumentumokat. Nem sokkal később, március 6-án egy emailben elküldte a tűzhatósági bizonyítványt, a károsodásról szóló fényképeket, és küldött egy vállalkozótól kapott árajánlatot is, amely szerint az illető bruttó 1,35 millió forintért állította volna helyre a ház tűz előtti állapotát.

Kitalálták a lehetetlen feladatot

Ezután jött a feketeleves. Március 14-én a Groupama egy levélben arra szólította fel Gábort, hogy töltse ki és küldje be a „nyilatkozat vagyonkár okozásáról” elnevezésű nyomtatványukat. Ilyen nyomtatvány más biztosítóknál is létezik, annak lényege, hogy a kár okozója hivatalosan elismeri, hogy az ő felelősségéből keletkezett kár más vagyontárgyában. Ebben az esetben a szomszédnak kellett volna kitöltenie és aláírnia, hogy az ő fészerében keletkezett tűz miatt égett meg Gáborék háza.

Gáborék szomszédja azonban nem akarta kitölteni ezt a dokumentumot. Hiába kérték rá többször, hiába magyarázták el neki, hogy erre szükség van ahhoz, hogy Gáborék biztosítója fizessen, ő kategorikusan elzárkózott attól, hogy aláírja a nyilatkozatot. Teltek-múltak a hetek, és április 24-én a biztosító egy újabb levélben szólította fel Gábort, hogy küldje meg nekik a vagyonkár okozásáról szóló dokumentumot.

Gábor ekkor úgy érezte, hogy lehetetlen helyzetbe került: a házában több mint egymillió forintos kár keletkezett, amelyet szeretett volna kijavíttatni. A javításhoz szüksége volt a Groupama jóváhagyására, a biztosítónál viszont a szomszéd nyilatkozatához kötötték volna a jóváhagyást. Gábor ekkor egyáltalán nem értette, miért és hogyan kellene rákényszerítenie a szomszédját a papír kitöltésére, ha ő nem hajlandó arra, és miért nem lehet a kártérítést enélkül elintézni.

Május 6-án ezért panaszt nyújtott be a biztosítónál, magyarázatot kérve arra, milyen jogszabály alapján kérik tőle azt a dokumentumot, amit a szomszédnak kellene kitöltenie. Gábor biztosítási alkusza ekkor egy levélben jelezte a Groupamának, hogy a szomszéd visszautasítja a nyilatkozat kitöltését, nem hajlandó együttműködni, és jelezte, a szomszédnak melyik biztosítónál van lakásbiztosítása, vagyis elméletileg kin keresztül tudná bekérni tőle a nyilatkozatot a Groupama.

Tartsd meg az aprót!

A Groupama azonban se Gábort, sem a biztosítási alkuszát nem méltatta válaszra, és egy hónappal később, június 6-án egy levélben azt írta: saját kárszámítása alapján arra jutott, hogy csak a kért biztosítási összeg töredékét, 244 ezer forintot fogja kifizetni. A levélben semmiféle indoklás vagy tájékoztatás nem szerepelt, a 244 ezer forintot pedig a Groupama másnap már kiutalta Gábornak.

Ez volt az a pont, amikor Gábor úgy érezte, átverték. Nem értette, hogy a tűzkár rendezéséhez miért van szükség a nyilatkozatra, és úgy érezte, hogy a nyilatkozat bekérésével szándékosan állítják olyan feladat elé, amelyet nem tud teljesíteni, hogy aztán a kár töredékének kifizetésével lerázzák.

Gábor korábban dolgozott biztosítókkal, és szerinte náluk bevett gyakorlat, hogy nem várják be a károsult javítási számláját, hanem még a javítás előtt, egy saját szakértő által készített kalkuláció alapján utalnak az ügyfelüknek. Az ő tapasztalata alapján ezzel sokan élnek is, mert nincs kedvük vagy idejük a biztosítóval vitatkozni, valójában nem javítják ki a keletkezett károkat, a bankszámlára érkező pénz pedig jól jön a hétköznapokban.

Gábor azonban egyrészt nem akarta, hogy átverjék, másrészt mindenképpen kijavíttatta volna a ház sérült részeit, ami a kiutalt 244 ezer forint többszörösébe került. Augusztus 6-án ezért újabb panasszal fordult a Groupamához, ebben kifogásolta, hogy nem fizették ki a ház helyreállításának teljes költségét, és még tájékoztatást sem nyújtottak a kárigényéről. A Groupama azonban ekkor sem reagált érdemben, és augusztus 21-én egy levélben azt közölte Gáborral, hogy kárát a rendelkezésre álló információk alapján már rendezte.

Gábornak ekkor fogyott el a türelme, hiszen addigra már fél éve várta, hogy a biztosító érdemben reagáljon, illetve rábólintson, hogy elkezdhetik rendbe hozni a tetőt, a szigetelést és az ereszcsatornát, amelyek a tűzben megsérültek. Levelet küldött ezért a Groupamának, hogy az eredeti árajánlat alapján nekikezdenek a felújításnak, illetve kérte, hogy ha a biztosító tényleg vitatja a felújítást végző vállalkozó árajánlatát, akkor küldje a kárfelmérést végző kollégáját másodszorra is.

És akkor közbelépett a hatóság

Mivel ekkor már nem várt érdemi választ, Gábor ezzel párhuzamosan a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordult, ahonnan szeptember 11-én a Magyar Nemzeti Bank Biztosítás- és Pénztárfelügyeleti Igazgatóságához irányították tovább. Gábor nekik azt kifogásolta, hogy a Groupama

• nem válaszolt érdemben a leveleire;
• nem tájékoztatta arról, hogy hogyan számolta ki a 244 ezer forintos összeget;
• és nem próbálta meg visszakövetelni ezt az összeget a kár okozójától, vagyis a szomszédtól, akinek kigyulladt a fészere.

Ebben az időszakban a biztosítási ügynök is újabb levélben fordult a céghez.

A történet itt érdekes fordulatot vett. Szeptember 24-én a Groupama, ami korábban hónapokon keresztül ghostolta Gábort és kötötte az ebet a karóhoz, hogy az ügy le van zárva, hirtelen átutalt Gábornak 1,068 millió forintot. Ezzel párhuzamosan egy levélben tájékoztatták őt, hogy az utolsó, augusztus 29-i levele nyomán felülvizsgálták a kárigényét, elfogadták azt, és ezért utalják annak nettó értékét.

A dátumnak itt azért van jelentősége, mert az MNB egy nappal később, szeptember 25-én egy végzéssel szólította fel a Groupamát, hogy nyilatkozatot tegyen az ügyben, és küldje meg nekik az ügyhöz kapcsolódó dokumentumokat. Bár Gábornak erre nincs bizonyítéka, azt feltételezi, hogy a kettőnek köze lehetett egymáshoz: szerinte a Groupama a biztosítási ügynök leveléből, vagy az MNB-től valamilyen módon értesült arról, hogy a hatósághoz fordult, és egy komoly ügyet megelőzendő rendezték egyik napról a másikra a kárt.

A Groupama a Telexnek küldött válaszában határozottan tagadja ezt, állításuk szerint a biztosítási szolgáltatás összegét első alkalommal tévesen állapították meg, de szeptemberben végeztek egy szakmai felülvizsgálatot, amelynek végén korrigálták a hibát. Szerintük ezt bizonyítja, hogy szeptember 24-én, vagyis az előtt kifizették a kár teljes összegét, hogy értesültek volna az MNB által indított fogyasztóvédelmi eljárásról.

Az MNB eljárását azonban ekkor már nem lehetett leállítani, így a Groupamának meg kellett küldenie az ügy dokumentációját, illetve magyarázatot is kellett adnia a Gábor által felvetett kérdésekre. A Groupama által benyújtott dokumentumokból egyrészt kiderül, hogy bizonyos részletekre egészen máshogy emlékeznek, mint Gábor, másrészt az említetteken felül további kérdések is felmerülnek.

Máshogy emlékeznek a részletekre

Az egyik legfontosabb vitatott részlet az, hogy a Groupama kiküldte-e a kárfelmérésről szóló jegyzőkönyvet Gábornak, illetve ő később kapcsolatban volt-e a helyszíni szemlét végző szakemberrel. A biztosító szerint ők a helyszíni szemle után levélben kiküldték a kárfelmérési jegyzőkönyvet, Gábor szerint azonban ő azt nem kapta meg. Gábor azt is állítja, hogy ő sem a helyszínen, sem az elkészülte után nem látta a jegyzőkönyvet, azt csak az MNB-s eljárás végén kapta meg.

A Groupama az állítását egy levéllel igyekszik bizonyítani, a levélhez mellékelt kárfelmérési jegyzőkönyvön azonban nem szerepel Gábor aláírása, vagyis, ha azt valóban kiküldték is, az nem volt szabályosan kitöltve. A biztosító azt is állítja, hogy Gábor később szóban kommunikált a kárszakértőjükkel, Gábor szerint ez azonban nem igaz, ő nem kapta meg a kárszakértő telefonszámát, és a helyszíni szemle után egyszer sem tudott beszélni vele.

Bárhogy volt is, a jegyzőkönyvből kiderül egy fontos részlet. A szerint ugyanis a kárszakértő a következőt írta: „a rendelkezésünkre álló információk alapján kárigényének jogalapját igazoltnak tekintjük, de a rendelkezésünkre álló adatok alapján az összegszerűség jelenleg nem határozható meg”. Ennek a mondatnak azért van jelentősége, mert a Groupama a Gábornak küldött levelében már a kárigény jogalapját is kétségbe vonta, vagyis a cégnél valahol felülbírálták a kárszakértő jegyzőkönyvbe vett megállapítását. Azt, hogy ezt miért tették, a Groupama sem az MNB-nek, sem a Gábornak küldött tájékoztatásában nem magyarázta el.

Az ügy másik fontos kérdése, hogy a Groupama miért és hogyan jutott arra, hogy az 1,35 millió forintos kárigény kifizetése helyett csak 244 ezer forintot utal át Gábornak. A megítélt kártérítés összegét a biztosítónak az erre vonatkozó szabályok szerint indokolnia kell, de a Groupama semmiféle indoklást nem küldött Gábornak, és a számítás módszertanáról az MNB-nek sem adtak érdemi tájékoztatást. A Gábornak később írt bocsánatkérő levelükben azt írták, hogy a 244 ezer forint kifizetésére „az árajánlat kárszakértői felülbírálatát követően került sor”, amikor a Telex külön rákérdezett, hogy hogyan jött ki nekik ez az összeg, nem válaszoltak.

A Groupama MNB-nek küldött tájékoztatásának központi érve volt, hogy a cég szerint a 244 ezer forint kifizetése után a kárszakértőjük szóban tájékoztatta Gábort a kifizetés összegéről, valamint arról, hogy utólag benyújthat még számlákat, amelyek ellenőrzése után a Groupama a különbözetet megtérítheti. A Groupama az MNB-nek azt is állította, hogy a munkatársuk később is beszélt Gáborral, amikor is ezt a tájékoztatást ismételték meg, és elmondták neki, hogy ha nem ért egyet a kifizetés mértékével, felülvizsgálati kérelemmel élhet.

Gábor szerint ez azonban egyáltalán nem igaz, ő az első kárfelmérést leszámítva sem telefonon, sem emailben nem tudta elérni a Groupamát, csak az internetes felületükön tudott panaszt benyújtani, amelyekre azonban nem reagáltak. A cég az eljárás során nem bizonyította, hogy az állításában szereplő szóbeli tájékoztatások valóban megtörténtek, és akár így volt, akár nem, az MNB az eljárás végén arra jutott, hogy nem tájékoztatták megfelelően Gábort.

A Groupamának küldött első panaszlevelében Gábor azt akarta megtudni, hogy a biztosítási törvény mely szakasza alapján kérhető tőle a „nyilatkozat vagyonkár okozásáról” nevű dokumentum. A cég a panaszlevelet teljes mértékben figyelmen kívül hagyta, de az MNB eljárásának lezárásaként válaszoltak rá, és arra hivatkoztak, hogy a biztosítási törvényben ilyen passzus nincsen ugyan, de a Groupama általános szerződési feltételei között szerepel, hogy bizonyos esetekben kérhetik az ügyfeleiktől ennek a nyilatkozatnak a bemutatását.

Megkérdeztük a céget, hogy az ehhez hasonló esetben mi a protokolljuk, kitől és hogyan kell bekérniük ezt a nyilatkozatot. Azt is megkérdeztük, hogy mit tegyenek az ügyfeleik, ha a Groupama tőlük kéri a nyilatkozatot, de a kár okozója visszautasítja a dokumentum kitöltését. A cég erre a kérdésünkre nem válaszolt, az MNB viszont a fogyasztóvédelmi eljárás során arra jutott, hogy a dokumentum kitöltésére nem volt szükség, hiszen a Groupama mind a 244 ezer forintos, mind az 1,068 millió forintos kártérítési összeget úgy számolta ki és fizette ki, hogy nem kapta meg előtte a nyilatkozatot.

1,35 milliós bírság lett a vége

Az MNB Biztosítás- és Pénztárfelügyeleti Igazgatósága egy idén február 25-re dátumozott határozatban zárta le az ügyet. A határozatban arra jutottak, hogy a Groupama nem tartotta be a rá vonatkozó jogszabályokat, és felszólították, hogy a jövőben azoknak megfelelően járjon el. Felszólították a céget, hogy utólag válaszolják meg Gábor május 6-i és augusztus 6-i panaszát, valamint összesen 1,35 millió forint bírságot szabtak ki a cégre:

• ebből 450 ezret azért, mert a káreset után a határidőn belül nem tájékoztatták megfelelően a kárrendezésről;
• 900 ezret pedig azért, mert nem válaszoltak érdemben, illetve megfelelő indoklással a hozzájuk érkező panaszokra.

Az MNB által is idézett vonatkozó jogszabályok szerint a Groupamának a többi biztosítóhoz hasonlóan a kárrendezéshez nélkülözhetetlen dokumentumok beérkezésétől számított 15 napon belül, de ezek beérkezésének hiányában is legkésőbb a szolgáltatási igény benyújtásától számított egy hónapon belül „kellően megindokolt javaslatot kell tenni a szolgáltatásra”, vagy „indoklással ellátott választ kell adni a szolgáltatási igényben foglalt egyes követelésekre”. Ez magyarul azt jelenti, hogy a biztosítónak vagy le kell okéznia az ügyfél kárigényét, vagy meg kell magyaráznia, hogy azt, vagy annak egy részét miért nem akarja kifizetni.

A konkrét esetben Gábor február 19-én nyújtotta be a szolgáltatási igényét, így az MNB szerint a Groupamának március 19-ig kellett volna indoklással ellátott választ adnia. Erre az MNB szerint lehetőségük is lett volna, hiszen Gábor március 6-án minden, az ügy elbírálásához szükséges dokumentumot elküldött. A Groupama azonban ezek elfogadása helyett március 14-én, majd áprilisban egy olyan nyilatkozat elküldését kérte Gábortól, amely az MNB szerint nem volt nélkülözhetetlen a kárrendezéshez. Az MNB szerint tehát a Groupama egyrészt ott hibázott, hogy a határidő után tájékoztatta Gábort a kárrendezésről, másrészt ott, hogy a tájékoztatás nem tartalmazott megfelelő indoklást.

Gábor azt is sérelmezte, hogy a Groupama nem válaszolt időben és érdemben a panaszleveleire, amiben az MNB szintén neki adott igazat. A vonatkozó jogszabályok szerint ugyanis a biztosítóknak az ilyen esetekben a hozzájuk beérkező panaszleveleket 30 napon belül teljeskörűen ki kell vizsgálniuk és meg kell válaszolniuk. Az MNB szerint a Groupama Gábor első levelére nem válaszolt, a másodikra adott válaszában pedig nem tért ki a szolgáltatásra és a szolgáltatási igénnyel kapcsolatos tájékoztatási elmaradásra vonatkozó kifogásokra, így mindkétszer megsértette a vonatkozó jogszabályokat.

Az 1,35 millió forint bírság kiszabásával párhuzamosan az MNB arra kötelezte a Groupamát, hogy egy külön levélben válaszoljon a Gábor által feltett kérdésekre, és küldje meg neki az általa kért dokumentumokat, például a kárfelmérési jegyzőkönyvet, amelyet Gábor állítása szerint korábban nem kapott meg. A levélben a Groupama azt írja: „sajnáljuk a kárrendezési eljárás során elkövetett hibákat, és ismételten szíves elnézését kérjük az önnek okozott kellemetlenségek miatt”.

A Groupama szerint emberi tévedés történt

Amikor a Telextől részletes kérdéssort küldtünk a Groupamának az ügyben, azt írták: „a levelében említett kárügy sajnos azon ritka esetek közé tartozik, melyet emberi tévedés miatt nem megfelelő módon kezeltünk. Sajnáljuk, hogy a kár felmérése és rendezése nem a tőlünk elvárt magas színvonalon történt, emiatt ezúton is elnézést kérünk ügyfelünktől – mint ahogy azt már korábban is megtettünk –, és mindent megteszünk annak érdekében, hogy az ehhez hasonló esetek a jövőben ne forduljanak elő. A szóban forgó kárügyet egy belső kárszakmai fórumunkon is bemutattuk és elemeztük a tanulságok levonása érdekében.”

A Groupama ezenkívül azt írta: „A fentiek mellett egyébként is kiemelt hangsúlyt fektetünk az ügyfél-elégedettség folyamatos javítására, ennek érdekében folyamatosan fejlesztéseket hajtunk végre. Ezek jelentős része éppen arra irányul, hogy a kárrendezés folyamata minél gördülékenyebb, gyorsabb, és ügyfélbarátabb legyen. Bevezettük például a videós kárrendezést, amely lényegesen egyszerűbbé és gyorsabbá teszi az ügyintézést, illetve a piacon egyedülálló ún. dedikált kármenedzseri szolgáltatást, mellyel a kárrendezés teljes folyamata során közvetlen támogatást nyújtunk ügyfeleinknek. Évente mintegy 220 ezer kárügyet rendezünk, sok milliárd forint kifizetést teljesítünk, ezért rendkívül fontos számunkra ügyfeleink visszajelzése. A szolgáltatásainkkal való elégedettséget rendszeresen mérjük, éves szinten mintegy 70 ezer válasz feldolgozása alapján folyamatosan javuló tendenciát látunk. A legfrissebb, 2025. júniusi adatok alapján ügyfeleink 95 százaléka elégedett szolgáltatásainkkal. Természetesen nem elégszünk meg ezzel az eredménnyel: mindig arra törekszünk, hogy valamennyi ügyfelünk maximálisan elégedett legyen.”

A Groupamának küldött levelünkben jeleztük, hogy Gábor esetét azért szeretnénk feldolgozni, mert a biztosítók által elkövetett visszaéléseket közügynek tekintjük, és szeretnénk, ha ilyen esetekről, illetve ezek megoldási lehetőségeiről az ügyfelek és a biztosítók is értesülnének. A Groupama képviselője telefonban azt mondta, hogy egyetértenek azzal, hogy ez egy közügy, de mindenképp szeretnék elkerülni, hogy valaki ebből a történetből azt a következtetést vonja le, hogy nem érdemes lakásbiztosítást kötni.

A cég erről levélben azt írta nekünk: „Mivel hazánkban is egyre gyakoribbá válnak az extrém időjárás okozta tömeges, nagy értékű károk a lakóingatlanokban is – ahogy azt a közelmúltban is tapasztalhattuk –, ezért egyre nagyobb jelentősége van annak, hogy a lakosság megfelelő értékű lakásbiztosítással rendelkezzen. Ennek elősegítését szolgálja az ügyfelek igényeihez igazított termékfejlesztés, az átlátható, fair feltételrendszerek, a korrekt kommunikáció, a személyes tanácsadás, és természetesen a pozitív kárrendezési tapasztalat is. Mindezek miatt dolgozunk a jövőben is azon, hogy a hasonló esetek még kis százalékban se fordulhassanak elő.”

Gáborék házát egyébként 2024 őszén a szigeteléssel együtt helyreállította az eredeti árajánlatot adó vállalkozó, és szerencséjükre közben az árak sem változtak annyival, hogy ne jöttek volna ki a Groupama által végül kifizetett 244 ezer plusz 1,068 millió forintból. Gábor viszont azóta sem érti, miért kellett erre több mint fél évet várniuk, és miért kellett hónapokon keresztül idegeskedniük és leveleket írogatniuk, ha az első pillanatban teljesen egyértelmű volt, mi történt és mi lenne a megoldás.

Ahogy Gábor fogalmazott: „A házunk biztosítása 25 éve rendezett, ugyanannál a biztosítónál, így talán érthető, hogy miért kívánom azt, hogy legyen visszhangja egy ilyen ügynek, látván, hogyan reagálták le, hogy valakinek az egzisztenciája majdnem leég néhány óra alatt. Csak a szél járásnak köszönhető, hogy ez nem így történt. Lehet, hogy mások nem voltak ilyen szerencsések, mint én.”

Gábor keresztnevét és lakóhelyének nevét a cikkben kérésére megváltoztattuk.