„Panaszkezelésre 30 nap? Mondjam ezt a főpincérnek egy elfogyasztott ebéd után?” – káoszra panaszkodtak az MBH-s ügyfelek, de a bank szerint minden rendben
Még csütörtökön is folyamatosan érkeztek a Telexhez az olvasói levelek, amelyekben MBH-s ügyfelek írtak – egymástól függetlenül – arról, hogy náluk továbbra sem működnek rendesen a bank internetes felületei. Kedden számoltunk be arról, hogy fennakadások voltak az MBH internetes felületein, az MBH viszont kedd este azt közölte, hogy bár többféle fennakadás is volt a rendszereikben, hétfőn és kedden is „minden ügyfelüknek biztosított volt minden elektronikus csatorna elérhetősége”.
Kedd este, szerdán és csütörtökön viszont több olvasónk is panaszkodott arra, hogy továbbra sem tud belépni a netbankba vagy az applikációba, hibaüzenetet kap a belépésnél, nem érkeznek meg az SMS-kódok, nem tölt be a számlatörténet. Sokan panaszkodtak az ügyfélszolgálatra is, mondván, nem tudnak érdemben segíteni, vagy nem hívják vissza őket. Az olvasói levelekben foglalt panaszokat egyenként nem tudjuk ellenőrizni, az viszont egyértelmű, hogy kiugróan sok emailt kaptunk az elmúlt napokban az MBH-val kapcsolatban.
„Nem tudunk fizetni, sajátságos helyzeteket élünk át egyes fizetni-próbálkozásainknál, nem tudunk a pénzükhöz jutni! Panaszkezelésre 30 nap? Mondjam ezt a főpincérnek egy elfogyasztott ebéd után?”, írta egy olvasó. „Tegnap egy órát ültem a telefon mellett, három különböző menüponttal próbálkoztam, mire egy random nyomogatás eredményeképpen 42 perc után beszéltem egy humánnal, nem géppel. Ő 12 perc alatt felvett egy visszahívási kérelmet, mert nem tudott segíteni. Az azt megelőző napokban kétszer tartottam 40 percnél hosszabb ideig a vonalat és hallgattam, hogy kevesebb mint két perc a várakozási idő. Senkivel nem tudtam beszélni”, írja egyik, az ügyfélszolgálatra panaszkodó olvasónk. Volt, aki bankfióknál próbálkozott: „Voltam már a bankfiókban is, ott azt a választ kaptam, hogy ők nem tudnak segíteni, majd a szakértők hívni fognak, és hogy meg fogják őket sürgetni”, írta másikuk.
A hozzánk beérkező több mint harminc levéllel kapcsolatban kerestük az MBH-t, ami szerda délután azt válaszolta, valós időben követik nyomon a sikeres és sikertelen netbanki és mobilbanki belépéseket, a tranzakciók sikerességét, a várakozási és kiszolgálási időket a fiókhálózatokban és a call centerükben. „Sem ezek, sem a hozzánk beérkező ügyféljelzések nem tükrözik vissza az Önök által idézett panaszokat.” A bank szerint hétfőn napközben átmeneti időre az ügyfelek egy kisebb részének nem volt elérhető a mobilbanki szolgáltatás, vagy fennakadásokat tapasztalhattak, kedden napközben pedig az ügyfelek egy „nagyon szűk csoportja” tapasztalhatott lassulást, fennakadást a netbank működésében.
Azt természetesen nem tudjuk, hogy mennyire kiterjedt a jelenség, de a Telexhez érkező, erről beszámoló olvasói levelek száma jelentősen magasabb abban volt abban az időszakban is, amikor a bank szerint már helyreállt a rend.
„Azonban ezen időszakokban is biztosított volt minden egyes ügyfelünk számára valamelyik elektronikus csatorna használata, illetve fióki szolgáltatásaink igénybevétele. Elektronikus csatornáink és szolgáltatásaink ezen két, korlátozott idejű és körű eseménytől eltekintve a normál banküzem szerint működtek az elmúlt két napban és működnek jelenleg is”, folytatja a bank.
Az MBH azt is írta, 2,5 millió ügyfelet szolgálnak ki „sikeresen és magas színvonalon nap mint nap, nem volt ez másképp az elmúlt napokban sem. Mind az MBH Netbank, mind az MBH Bank App fennakadás nélkül elérhető, ahogy fizetési rendszereink is. Call centerünk 0-24 órában folyamatosan fogadja az ügyfelek hívásait, ahogy tegnapi levelünkben írtuk, olyan várakozási idők mellett, melyek megfelelnek az iparági legjobb gyakorlatoknak. Az ország legnagyobb fiókhálózatában minden banki munkanapon, így az elmúlt napokban is, folyamatos és zökkenőmentes az ügyfelek kiszolgálása.”
Mint írják, az elmúlt napok visszajelzései alapján a volt Takarékbank ügyfelei „változásként élik meg, hogy bankunk egységes, szigorúbb tranzakciós limiteket vezetett be a csalások megelőzése és az ügyfelek biztonsága érdekében. Természetesen erről a változásról érintett ügyfeleinket előzetesen tájékoztattuk, valamint arról is informáltuk őket, hogy hogyan tudják módosítani a limiteket.”
„Az Önök által idézett ügyfélpanaszok részletes ismerete nélkül nem állapítható meg azok oka, eredete, sem pedig tényszerűsége, így azokra nem tudunk konkrét választ adni.”
Az MBH Bank július 31-én részleges, augusztus 1. és 3. között pedig teljes bankszünetet tartott, ebben az időszakban az ügyfeleik nem fértek hozzá bizonyos elektronikus szolgáltatásokhoz. Az MBH szerint „ez a feladat az elmúlt 10 év legkomplexebb informatikai átállása volt a bankszektorban, amit az MBH Bank sikeresen hajtott végre. A bankszünnapokra tervezett feladatok sikeresen befejeződtek, a meghirdetett szolgáltatáskorlátozásokon túl ügyfeleink nem tapasztaltak fennakadást.”
Augusztus negyedikén, hétfőn elvileg már mindennek működnie kellett volna, többen mégis informatikai problémákról számoltak be, és a hibát a downdetector.hu-n is sokan jelezték. A bank a problémákat a 24.hu-nak a bankszünetet követő kiemelt terheléssel magyarázta.
Különböző bankok technikai problémáiról többször beszámoltunk már, két éve az Erste szolgáltatásai lettek elérhetetlenek, volt, hogy egyszerre akadozott az OTP és a K&H mobilalkalmazása, tavaly ősszel több olvasónk jelezte, hogy nem fér hozzá az OTP-s számlájához, és volt átmeneti leállása a CIB-nek is.
